Conditions légales
Conditions Générales de Vente et d'Utilisation
Sommaire
Version: 01
Entrée en vigueur: Septembre 2026
Dernière mise à jour: 20 août 2026
Objet
Les présentes Conditions Générales de Vente et d'Utilisation (« CGV ») définissent les conditions dans lesquelles CXPLY commercialise et fournit ses solutions logicielles professionnelles :
- CXPLY TICKETING, solution de gestion des tickets, demandes et interactions clients ;
- CX SURVEY, solution de création, diffusion, gestion et analyse des enquêtes de satisfaction et de mesure de la satisfaction client.
Les présentes CGV s'appliquent à toute souscription, commande, licence, abonnement, prestation de services ou utilisation de l'une ou plusieurs des solutions CXPLY.
Elles peuvent être complétées par des conditions particulières, un bon de commande, un contrat de services, un Service Level Agreement (SLA) ou tout autre document contractuel accepté entre CXPLY et le Client.
Identification du Fournisseur
CXPLY est commercialisé par :
- Nom de la Société : CXPLY
- Type de la société : SARL
Définitions
3.1 Client
Toute personne morale ou professionnelle ayant souscrit à une ou plusieurs solutions CXPLY.
3.2 Utilisateur
Toute personne autorisée par le Client à accéder aux solutions CXPLY.
3.3 Agent
Utilisateur de CXPLY TICKETING disposant de droits permettant notamment de consulter, qualifier, traiter ou gérer des tickets.
3.4 Administrateur
Utilisateur disposant de droits d'administration sur l'environnement du Client.
3.5 Données Client
Toutes les données, informations, contenus, fichiers, tickets, conversations, réponses aux enquêtes, commentaires, pièces jointes et autres informations introduites ou générées par le Client ou ses utilisateurs dans les solutions CXPLY.
3.6 Abonnement
Droit d'accès à une solution CXPLY pendant une période déterminée et selon les conditions prévues au contrat ou au bon de commande.
3.7 Services
Ensemble des services fournis par CXPLY au Client dans le cadre de l'offre souscrite.
3.8 Solution
Désigne individuellement ou collectivement CXPLY TICKETING et CX SURVEY.
Les solutions CXPLY
4.1 CXPLY TICKETING
CXPLY TICKETING est une solution de gestion des tickets et des interactions clients.
Selon l'offre et la configuration choisies, CXPLY TICKETING peut notamment permettre :
- la création de tickets ;
- la centralisation des demandes clients ;
- la gestion des réclamations ;
- la gestion des demandes d'information ;
- le suivi des commandes ou demandes associées ;
- la gestion des suggestions et retours clients ;
- la gestion des e-mails ;
- la gestion des conversations et chats ;
- l'intégration de communications téléphoniques ;
- l'affectation des tickets aux agents ;
- la qualification des tickets ;
- la gestion des thèmes et sous-thèmes ;
- l'utilisation de tags ;
- la classification des types de contact ;
- la gestion des workflows ;
- l'automatisation des traitements ;
- la gestion des SLA ;
- le reporting et les tableaux de bord ;
- l'analyse des performances ;
- l'utilisation de fonctionnalités d'intelligence artificielle lorsque celles-ci sont disponibles.
Les fonctionnalités effectivement disponibles dépendent de l'offre souscrite.
4.2 CX SURVEY
CX SURVEY est une solution dédiée à la création, la diffusion, la collecte et l'analyse des enquêtes de satisfaction et à la mesure de la satisfaction client.
Selon l'offre souscrite, CX SURVEY peut notamment permettre :
- la création d'enquêtes ;
- la création de questionnaires ;
- l'utilisation de modèles d'enquêtes ;
- la gestion d'une bibliothèque de questions ;
- la création de questions à choix unique ;
- la création de questions à choix multiple ;
- la création de questions ouvertes ;
- la création de questions de notation ou d'évaluation ;
- la définition de questions obligatoires ou facultatives ;
- la combinaison de plusieurs types de questions ;
- la diffusion des enquêtes ;
- la collecte des réponses ;
- la gestion d'enquêtes identifiées ou anonymes ;
- la consultation des réponses ;
- la génération de tableaux de bord ;
- l'analyse de la satisfaction ;
- le filtrage des résultats ;
- la ventilation des résultats selon les critères configurés ;
- la génération de rapports.
Les fonctionnalités effectivement disponibles dépendent de l'offre souscrite.
Complémentarité des deux solutions
CXPLY TICKETING et CX SURVEY peuvent être utilisés séparément ou conjointement.
Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, ils peuvent notamment permettre de mesurer la satisfaction d'un client à la suite d'une interaction gérée dans CXPLY TICKETING.
À titre d'exemple :
Interaction client → Ticket → Traitement → Clôture → Enquête CX SURVEY → Réponse → Analyse de satisfaction
Les modalités d'intégration entre les deux solutions dépendent de l'offre souscrite et des fonctionnalités disponibles.
Modes de déploiement
6.1 Hébergement CXPLY
Les solutions sont hébergées sur une infrastructure gérée par CXPLY ou par ses prestataires techniques.
Dans ce modèle, CXPLY assure la gestion des composants placés sous son contrôle conformément au contrat applicable.
6.2 Hébergement dans le Cloud du Client
CXPLY peut être déployé dans une infrastructure Cloud contrôlée par le Client.
Dans ce cas, les responsabilités respectives concernant l'infrastructure sont définies dans le contrat ou la documentation technique.
6.3 Déploiement On-Premise
CXPLY TICKETING et/ou CX SURVEY peuvent, selon l'offre souscrite, être installés dans l'infrastructure du Client.
Le Client est alors responsable des composants d'infrastructure placés sous son contrôle.
6.4 Utilisation d'une base de données externe
CXPLY peut être configuré pour utiliser une base de données externe appartenant ou étant contrôlée par le Client.
Dans ce modèle :
- la base de données demeure sous le contrôle du Client ;
- le Client assure sa disponibilité ;
- le Client assure sa sauvegarde ;
- le Client assure sa sécurité ;
- le Client fournit les paramètres techniques nécessaires ;
- CXPLY utilise la base dans le cadre des fonctionnalités prévues au contrat.
Responsabilités liées à l'infrastructure
Lorsque le Client choisit un hébergement ou une base de données placée sous son contrôle, il est responsable notamment :
- des serveurs ;
- de l'infrastructure Cloud ;
- du réseau ;
- des firewalls ;
- des systèmes d'exploitation ;
- de la base de données ;
- des sauvegardes ;
- des accès administrateurs ;
- de la sécurité de son infrastructure.
CXPLY demeure responsable des composants logiciels et services qui sont expressément placés sous sa responsabilité contractuelle.
Souscription aux services
La souscription à CXPLY peut intervenir notamment par :
- signature d'un contrat ;
- acceptation d'un devis ;
- signature d'un bon de commande ;
- souscription en ligne ;
- acceptation électronique d'une offre.
La souscription précise notamment, lorsque cela est applicable :
- la solution souscrite ;
- les fonctionnalités ;
- le nombre d'utilisateurs ou d'agents ;
- les volumes inclus ;
- la durée ;
- le prix ;
- les modalités de paiement ;
- le modèle d'hébergement ;
- le niveau de support ;
- les éventuels services complémentaires.
Droit d'utilisation
Sous réserve du respect des présentes CGV et du paiement des sommes dues, CXPLY accorde au Client un droit d'utilisation :
- non exclusif ;
- limité ;
- non transférable ;
- non cessible ;
- valable pendant la durée de l'abonnement.
Ce droit est limité à l'utilisation de la solution souscrite dans le cadre des besoins professionnels du Client.
Propriété intellectuelle
CXPLY et l'ensemble des éléments composant ses solutions demeurent la propriété exclusive de CXPLY ou de ses concédants.
Cela comprend notamment :
- les logiciels ;
- le code source ;
- le code objet ;
- les interfaces ;
- les designs ;
- les architectures ;
- les algorithmes ;
- les workflows ;
- les modèles ;
- les bibliothèques ;
- les documentations ;
- les marques ;
- les logos ;
- les éléments graphiques ;
- les développements génériques ;
- les composants techniques.
La souscription aux solutions CXPLY ne constitue pas une vente du logiciel et n'emporte aucun transfert de propriété intellectuelle.
Interdictions
Sauf autorisation écrite préalable de CXPLY ou disposition légale contraire, le Client ne peut pas :
- copier les solutions ;
- revendre les solutions ;
- louer les solutions ;
- distribuer les solutions ;
- mettre les solutions à disposition d'un tiers non autorisé ;
- décompiler les logiciels ;
- effectuer de l'ingénierie inverse ;
- contourner les mécanismes de sécurité ;
- tenter d'accéder aux données d'un autre Client ;
- utiliser les solutions afin de développer un produit concurrent en reproduisant leurs fonctionnalités ou composants protégés ;
- supprimer les mentions de propriété intellectuelle.
Données du Client
Le Client reste propriétaire ou titulaire des droits applicables aux données qu'il introduit dans CXPLY.
CXPLY n'acquiert aucun droit de propriété sur les Données Client.
Le Client autorise uniquement CXPLY à traiter ces données dans la mesure nécessaire pour :
- fournir les services ;
- héberger les données ;
- assurer leur transmission ;
- effectuer les sauvegardes ;
- assurer le support ;
- assurer la sécurité ;
- effectuer les opérations de maintenance ;
- fournir les fonctionnalités souscrites.
Responsabilité du Client sur les données
Le Client est responsable des données qu'il introduit dans CXPLY.
Il garantit notamment :
- disposer des droits nécessaires ;
- disposer des autorisations nécessaires ;
- respecter les lois applicables ;
- informer les personnes concernées lorsque cela est requis ;
- disposer d'une base légale appropriée lorsque des données personnelles sont traitées.
Dans le cadre de CX SURVEY, le Client est notamment responsable de la légitimité des enquêtes qu'il réalise et des informations qu'il collecte auprès des répondants.
Protection des données personnelles
Lorsque CXPLY traite des données personnelles pour le compte du Client, CXPLY agit généralement en qualité de sous-traitant.
Les conditions spécifiques relatives au traitement des données personnelles sont définies dans le Data Processing Agreement (DPA).
Le DPA fait partie intégrante du cadre contractuel lorsque son application est requise.
Lorsque CXPLY traite des données pour ses propres finalités, CXPLY agit en qualité de responsable du traitement conformément à sa Politique de confidentialité.
CX SURVEY – Responsabilité du Client
Le Client utilisant CX SURVEY détermine notamment :
- les finalités de l'enquête ;
- les personnes interrogées ;
- les questions posées ;
- les données demandées ;
- le caractère anonyme ou identifié de l'enquête ;
- la durée de conservation ;
- les destinataires des résultats.
CXPLY fournit la plateforme permettant au Client de concevoir, diffuser et analyser ses enquêtes.
Le Client demeure responsable de la conformité de ses enquêtes avec les réglementations applicables.
Enquêtes anonymes
CX SURVEY peut proposer des enquêtes anonymes.
Lorsque cette fonctionnalité est activée, CXPLY met en œuvre les mécanismes techniques prévus pour limiter l'association directe entre une réponse et l'identité du répondant.
Toutefois, l'anonymat peut dépendre :
- des informations demandées dans l'enquête ;
- du lien utilisé ;
- du canal de diffusion ;
- de la configuration choisie ;
- des données collectées par d'éventuels services tiers.
Le Client demeure responsable de la configuration de son enquête.
Intelligence artificielle
Certaines fonctionnalités de CXPLY TICKETING et/ou CX SURVEY peuvent intégrer des technologies d'intelligence artificielle.
Ces fonctionnalités peuvent notamment être utilisées pour :
- classifier des tickets ;
- identifier des thèmes ;
- suggérer des catégories ;
- orienter les tickets ;
- résumer des conversations ;
- suggérer des réponses ;
- analyser des réponses aux enquêtes ;
- identifier des tendances de satisfaction ;
- assister les utilisateurs.
Les résultats générés par l'IA peuvent comporter des erreurs et doivent être vérifiés lorsque cela est nécessaire.
Sauf accord spécifique, les Données Client ne sont pas utilisées par CXPLY pour entraîner des modèles d'intelligence artificielle à ses propres fins commerciales.
Intégrations et services tiers
Les solutions CXPLY peuvent être intégrées avec des services tiers.
Il peut notamment s'agir :
- de messageries ;
- de services e-mail ;
- de solutions téléphoniques ;
- de CRM ;
- d'ERP ;
- de plateformes e-commerce ;
- de réseaux sociaux ;
- de services d'intelligence artificielle ;
- de services d'authentification ;
- d'autres applications via API.
Les services tiers sont soumis à leurs propres conditions contractuelles et politiques de confidentialité.
CXPLY ne peut être tenu responsable des défaillances d'un service tiers qu'il ne contrôle pas.
API et intégrations techniques
Lorsque des API sont mises à disposition, le Client est responsable :
- des clés API ;
- des identifiants ;
- des applications connectées ;
- de la sécurité de ses intégrations ;
- de l'utilisation effectuée par ses systèmes.
CXPLY peut faire évoluer ses API pour des raisons de sécurité, de performance ou d'évolution de ses produits.
Disponibilité des services
CXPLY met en œuvre des moyens raisonnables pour assurer la disponibilité de :
- CXPLY TICKETING ;
- CX SURVEY.
Les engagements de disponibilité sont définis dans le SLA lorsque celui-ci est applicable.
Sauf engagement spécifique, CXPLY ne garantit pas une disponibilité permanente ou ininterrompue.
La disponibilité peut être affectée notamment par :
- maintenance ;
- incident technique ;
- problème réseau ;
- panne d'un prestataire ;
- problème affectant l'infrastructure du Client ;
- événement de force majeure.
Maintenance et évolution
CXPLY peut effectuer des opérations de maintenance afin :
- de corriger des anomalies ;
- d'améliorer la sécurité ;
- d'améliorer les performances ;
- d'ajouter des fonctionnalités ;
- de mettre à jour les composants techniques.
CXPLY peut également faire évoluer ses produits.
Les évolutions ne doivent pas réduire substantiellement les fonctionnalités essentielles de la solution souscrite pendant une période d'engagement, sauf nécessité légale, technique ou de sécurité.
Support
Le niveau de support dépend de l'offre souscrite.
Le support peut comprendre :
- assistance fonctionnelle ;
- assistance technique ;
- diagnostic des incidents ;
- résolution d'anomalies ;
- assistance à la configuration ;
- accompagnement à l'utilisation.
Les horaires et délais de réponse sont définis dans le contrat ou le SLA applicable.
Sauvegardes
Lorsque CXPLY assure l'hébergement des données, les mécanismes de sauvegarde applicables sont ceux prévus dans l'architecture et l'offre souscrite.
Lorsque les données sont hébergées dans l'infrastructure du Client ou dans une base de données contrôlée par celui-ci, le Client est responsable des sauvegardes, sauf engagement contraire expressément prévu au contrat.
Prix
Les tarifs applicables à CXPLY TICKETING et CX SURVEY sont ceux indiqués dans :
- le devis ;
- le bon de commande ;
- le contrat ;
- la grille tarifaire ;
- ou toute autre offre commerciale acceptée.
Le prix peut dépendre notamment :
CXPLY TICKETING
- du nombre d'agents ;
- du nombre d'utilisateurs ;
- du volume de tickets ;
- des canaux activés ;
- des fonctionnalités ;
- des services IA ;
- du niveau de support ;
- du modèle d'hébergement.
CX SURVEY
- du nombre d'utilisateurs ;
- du nombre d'enquêtes ;
- du nombre de réponses ;
- du nombre de répondants ;
- des fonctionnalités ;
- des tableaux de bord ;
- des services IA ;
- du niveau de support ;
- du modèle d'hébergement.
Facturation
La facturation peut être :
- mensuelle ;
- trimestrielle ;
- annuelle ;
- ou selon toute autre périodicité prévue au contrat.
Les modalités de paiement sont précisées dans le devis ou le contrat.
Retard de paiement
En cas de retard de paiement, CXPLY peut appliquer les pénalités prévues par la réglementation applicable et/ou le contrat.
Après mise en demeure restée sans effet, CXPLY peut suspendre tout ou partie des services conformément aux conditions contractuelles.
La suspension ne prive pas CXPLY de son droit de réclamer les sommes dues.
Suspension du service
CXPLY peut suspendre temporairement l'accès à une solution notamment :
- pour des raisons de sécurité ;
- en cas de risque pour la plateforme ;
- en cas de violation grave des CGV ;
- en cas de non-paiement ;
- en cas d'utilisation abusive ;
- afin de respecter une obligation légale.
Lorsque les circonstances le permettent, CXPLY informe le Client avant la suspension.
Résiliation
Le contrat peut être résilié selon les modalités prévues dans le contrat ou le bon de commande.
CXPLY peut notamment résilier le contrat en cas de :
- violation grave ou répétée des CGV ;
- non-paiement persistant ;
- utilisation illégale ;
- fraude ;
- atteinte grave à la sécurité ;
- tentative de compromission de la plateforme.
Effets de la résiliation
À la fin du contrat :
- l'accès aux solutions prend fin ;
- les données sont traitées conformément au DPA ;
- les modalités de réversibilité sont appliquées ;
- les sommes restant dues demeurent exigibles.
Réversibilité
CXPLY permet, selon les fonctionnalités disponibles, l'export des principales données du Client.
Cela peut notamment concerner :
CXPLY TICKETING
- tickets ;
- utilisateurs ;
- historiques ;
- commentaires ;
- données de qualification ;
- pièces jointes selon les possibilités techniques.
CX SURVEY
- enquêtes ;
- questionnaires ;
- questions ;
- réponses ;
- résultats ;
- données de reporting selon les formats disponibles.
Les formats, délais et modalités d'accompagnement sont définis dans le contrat ou le SLA applicable.
Des prestations de migration peuvent être facturées séparément.
Suppression des données
À l'issue de la période de réversibilité, les données peuvent être supprimées conformément au DPA et aux politiques de conservation applicables.
Les données présentes dans les sauvegardes peuvent être conservées jusqu'à l'expiration des cycles techniques de sauvegarde applicables.
Confidentialité
Chaque Partie s'engage à préserver la confidentialité des informations confidentielles reçues de l'autre Partie.
Cette obligation couvre notamment :
- informations commerciales ;
- informations techniques ;
- informations financières ;
- architectures ;
- données clients ;
- documentations ;
- informations relatives à la sécurité ;
- informations non publiques.
Sécurité
CXPLY met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature des services fournis.
Les mesures de sécurité peuvent notamment comprendre :
- contrôle des accès ;
- authentification ;
- chiffrement ;
- journalisation ;
- surveillance ;
- sauvegardes ;
- gestion des incidents ;
- gestion des vulnérabilités ;
- limitation des privilèges.
Les mesures précises dépendent du modèle d'hébergement et de l'offre souscrite.
Responsabilité du Client
Le Client est responsable :
- de l'utilisation des solutions ;
- de ses utilisateurs ;
- de ses administrateurs ;
- de ses données ;
- de ses configurations ;
- de ses intégrations ;
- de ses identifiants ;
- de ses obligations réglementaires.
Le Client doit notamment prendre toutes les mesures nécessaires afin d'empêcher l'utilisation non autorisée des solutions.
Responsabilité de CXPLY
CXPLY est responsable de fournir les services conformément au contrat applicable.
CXPLY ne garantit notamment pas :
- que la solution répondra à tous les besoins particuliers du Client ;
- l'absence totale d'erreurs ;
- la disponibilité permanente ;
- le fonctionnement de services tiers ;
- la conformité réglementaire de l'activité du Client ;
- l'exactitude des résultats générés par l'intelligence artificielle.
Limitation de responsabilité
Dans les limites autorisées par la réglementation applicable, la responsabilité globale de CXPLY au titre du contrat peut être plafonnée au montant effectivement payé par le Client au titre des services concernés pendant les douze (12) mois précédant le fait générateur de responsabilité.
Cette limitation ne s'applique pas lorsqu'elle est interdite par la loi applicable, notamment en cas de faute intentionnelle ou lorsque la responsabilité ne peut légalement être limitée.
Force majeure
Aucune Partie ne pourra être tenue responsable d'un manquement résultant d'un événement échappant raisonnablement à son contrôle, dans les limites reconnues par la réglementation applicable.
Peuvent notamment être concernés :
- catastrophes naturelles ;
- incendies ;
- guerre ;
- actes terroristes ;
- épidémies ;
- cyberattaques majeures ;
- pannes importantes de télécommunications ;
- interruptions de fournisseurs essentiels ;
- décisions gouvernementales ;
- événements affectant gravement les infrastructures.
Sous-traitants
CXPLY peut faire appel à des prestataires afin de fournir certains services.
Ces prestataires peuvent notamment intervenir dans :
- l'hébergement ;
- le stockage ;
- les sauvegardes ;
- l'e-mail ;
- la téléphonie ;
- la sécurité ;
- le monitoring ;
- l'authentification ;
- l'intelligence artificielle ;
- le support technique.
Lorsque ces prestataires traitent des données personnelles, les conditions applicables sont définies notamment dans le DPA.
Transferts internationaux
CXPLY pouvant être utilisé dans différents pays, certaines données peuvent être traitées dans des juridictions différentes de celle du Client.
Lorsque le RGPD est applicable, les transferts internationaux sont encadrés conformément aux mécanismes prévus par la réglementation applicable.
Selon les besoins du Client, CXPLY peut proposer des architectures permettant notamment de répondre à certaines exigences de localisation ou de contrôle des données.
Conformité réglementaire
CXPLY est destiné à être commercialisé à l'international.
Selon la localisation du Client et des personnes concernées, les réglementations applicables peuvent notamment comprendre :
- le RGPD et les réglementations européennes ;
- la réglementation tunisienne relative à la protection des données ;
- les réglementations nationales applicables dans les pays africains ;
- les réglementations applicables dans les pays du Golfe ;
- toute autre réglementation locale applicable.
CXPLY met en œuvre les mesures relevant de ses responsabilités contractuelles.
Le Client demeure responsable de la conformité de ses propres activités, traitements et usages de CXPLY avec les réglementations qui lui sont applicables.
Communication commerciale et références
Sauf opposition du Client, CXPLY peut utiliser le nom et le logo du Client à titre de référence commerciale.
Le Client peut demander le retrait de son nom ou de son logo.
Toute publication d'une étude de cas détaillée, d'un témoignage ou d'une communication spécifique peut faire l'objet d'un accord préalable.
Modification des CGV
CXPLY peut modifier les présentes CGV afin de tenir compte :
- de l'évolution de ses solutions ;
- de nouvelles fonctionnalités ;
- de modifications réglementaires ;
- de changements techniques ;
- de l'évolution de ses pratiques commerciales.
La version applicable est celle en vigueur à la date concernée, sous réserve des conditions particulières applicables au contrat du Client.
Droit applicable
Le droit applicable est celui défini dans le contrat ou le bon de commande conclu entre CXPLY et le Client.
Les dispositions impératives applicables au Client, notamment en matière de protection des données, de droit des contrats ou de protection des consommateurs lorsqu'elles sont applicables, demeurent applicables.
Règlement des litiges
En cas de différend, les Parties s'engagent à rechercher prioritairement une solution amiable.
À défaut d'accord amiable, le différend sera soumis aux juridictions désignées dans le contrat ou le bon de commande.
Cette disposition s'applique sous réserve des règles impératives applicables.
Documents contractuels associés
Les présentes CGV doivent être lues conjointement avec les documents applicables aux services souscrits :
- Politique de confidentialité CXPLY ;
- Data Processing Agreement (DPA) ;
- Liste des sous-traitants ;
Acceptation
La signature d'un contrat, l'acceptation d'un devis ou d'un bon de commande, la souscription en ligne ou l'utilisation des solutions CXPLY vaut acceptation des présentes Conditions Générales de Vente et d'Utilisation.
CXPLY TICKETING et CX SURVEY sont des solutions commercialisées par CXPLY.
© CXPLY – Tous droits réservés.